ついにJALが更生法を申請しましたね。
最寄りの空港にJALしか乗り入れていないので必然的に私はJAL派ですが、これからの再起にむけ頑張ってほしいものです。
ところで先日、特典航空券（マイル）で搭乗しようとした時のこと。
どうしても遅い便に変更したくて コールセンターに電話すると、「変更できません。通常料金で買いなおしてください。」と言われ途方に暮れてしまいました。そのあとJALのホームページでいろいろ調べ再度電話すると、今度はとても親切なオペレーターが対応してくれ、特典券を活かしたまま安い料金で取り直す方法などいくつかの選択肢を教えてくれ、無事に遅い便を利用することができたのでした。
すごく親切な対応にちょっと感激して、「本当に助かりました。どうもありがとう。」と伝えると、「とんでもございません。これからも日本航空のご利用をお待ちしております。」と言われました。気持ちよく電話を切ったのですが、“ 最初に応対してくれた人も 、もう少し丁寧に教えてくれたらなあ。。。 ”とも正直思ったのでした。
ところで・・・
私はいつも、JALのタッチ＆ゴー（検査場で携帯をかざすだけで飛行機に乗れる）というサービスを使っています。で、タッチ＆ゴーを使って出てくる搭乗案内券の裏面にはマックの無料チケットが印刷されているのですが、先日都内のマックで、その無料券を使った時の一コマ。
私「この無料券使えますか？」
店「はい、お客様。」と言って券にチェックを入れる。
店「お客様、こちらの券の下半分にもコーヒー無料の印刷が見えていますので、もう一度お使いいただくことができます」
「えー、そうなの？親切な店員さんだなあ」と、私はこの応対に感動してとても良い気分になったのだが、後日あらためて券を見てみると、本当は使えないんじゃないかと・・・（そのように記述がある）
念のためにマクドナルド本社に問い合わせるとやはり使えないのだそうで、とても丁重なお詫びのメールが届いた。（念のため断わっておくけど、別に100円のコーヒーをどうしても無料で飲みたかったわけではありませんから(^_^;) 本当のところはどうなのか、純粋に知りたかっただけですww ）
調べてみるとマクドナルドでは、国内だけで16万人のクルー（マックではアルバイトスタッフをこう呼ぶ）が働いているそうだ。しかもマニュアルに書かれている項目は2万項目に及ぶという。（日本マクドナルドホールディングス：品質管理の歴史）
これだけの人数のスタッフに、均質なサービスの提供や安全性、衛生基準を徹底することは並大抵のことではないだろう。1個わずか数百円のハンバーガーを販売する裏側で、気の遠くなるような企業努力が実行されなければならないのだが、今回の一連の出来事を通じて、そのむずかしさを改めて思い知らされた気がした。
もって他山の石となす、ですね。
最後に私が最近読んだ本。ピーターMセンゲ著「最強組織の法則」
内容としては一見、至極当たり前のことが書かれているようにも思う。しかし大多数の組織が実行できていない重要な取組みについて切り込んでいる。
この本では「最強の組織とは、学習する組織である」という定義のもと、5つのアプローチから最強組織を目指す実践方法が述べられています。15年前に書かれた本だけど、古さを感じさせない良書。おすすめです。
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